“Was macht Ihr eigentlich mit dem ganzen Geld?” Mit dieser Frage sah sich Systemhaus-Inhaber Patrick Jäger in früheren Jahren häufig konfrontiert, vor allem bei Projektgeschäften im sechsstelligen Bereich. Doch beantworten wollte er dies nur selten. Denn bei Margen im Hardware-Geschäft von gerade einmal rund 1% stellte er sich selbst immer wieder die Frage, wie er diese Perspektive für sich und sein Unternehmen langfristig ändern könnte.

“Wir haben mit dem Leid unserer Kunden Geld verdient“

Neben dem hohen Aufwand für das Projektgeschäft waren es zudem insbesondere die Erfahrungen mit frustrierten Kunden, die ihn zunehmend am klassischen Geschäftsmodell seines Systemhauses SWPLAN aus Leipzig zweifeln ließen. “Wir haben mit dem Leid unserer Kunden Geld verdient”, fasst Jäger in drastischen Worten seinen damaligen Ansatz als IT-Feuerwehr zusammen.

Ähnlich beschreibt es Torsten Rehberg, Inhaber von todo IT Service aus Aachen: “Im Break-Fix-Modell konnten wir nur reaktiv tätig werden, wenn der Kunde angerufen hat und das Problem bereits aufgetreten war.” Dieser negative Ansatz bedeutete viel Stress und Frustration bei Technikern sowie Kunden gleichermaßen.

Jäger und Rehberg war bewusst, dass es für ihre Unternehmen einen anderen Weg geben muss, der sie weg von der Notfall-IT hin zu einem positiven Ansatz im Kontakt mit dem Kunden führte: Sie stellten ihre Geschäftsmodelle komplett von Break-Fix auf Managed Services um. Ein Wandel, der nicht von heute auf morgen passieren kann und zudem an zahlreichen Stellen ein konsequentes Umdenken erfordert.

Weniger Stress für Techniker

“Wir haben zunächst damit begonnen, Probleme zu identifizieren”, erklärt Jäger seine Herangehensweise und beschreibt die Notwendigkeit, die eigenen Mitarbeiter auf die neuen Prozesse vorzubereiten. Und er ergänzt: “Jahrelang haben wir unsere Techniker darauf trainiert, bei Problemen ans Telefon zu gehen und diese zu lösen. Als Managed Service Provider ist es aber ihre Aufgabe, proaktiv beim Kunden Probleme zu identifizieren und zu lösen, ehe sie dort überhaupt bemerkt werden.”

“Klar ist: Nicht jeder Mitarbeiter wird diesen Weg mitgehen”, sagt Rehberg. Für Techniker, die konsequent das MSP-Modell verinnerlichen, bedeutet dies in der täglichen Arbeit allerdings eine spürbare Entlastung: “Obwohl unsere Techniker mit Managed Services-Lösungen nun weitaus mehr Systeme betreuen als noch im klassischen Modell, gestaltet sich ihre Arbeit wesentlich stressfreier und angenehmer”, fasst er zusammen.

“Nur ein bisschen MSP funktioniert nicht“

Eine weitere Herausforderung bestand darin, die eigenen Kunden vom neuen Konzept zu überzeugen und ihnen Vorteile des MSP-Modells nahezubringen. Jäger und Rehberg betonen, dass bei einer Umstellung des Geschäftsmodells durchaus auch Kunden verloren gehen können. “Auch unsere Kunden kommen aus dem Break-Fix-Modell und haben das zum Teil noch sehr stark verinnerlicht”, erklärt Rehberg. Er sieht die Aufgabe des IT-Beraters allerdings vor allem darin, dem Kunden als Partner zur Verfügung zu stehen, der ihn aktiv und positiv berät und nicht nur im Ernstfall kontaktiert wird.

Jäger sieht zudem neben den kalkulierbaren Kosten einen weiteren entscheidenden Kundenvorteil im MSP-Modell: “Gerade kleinere Unternehmen mit 10 bis 15 Angestellten konnten im klassischen Modell kaum abgebildet werden, da manuelle Patch-Tätigkeiten zu viel Aufwand und Kosten verursacht hätten. Mit Managed Services und der Automatisierung des Patchings sind auch diese Größen problemlos zu verwalten”, so Jäger.

“Wir alle zahlen gerne für das, was wir bekommen. Daher ist die kalkulatorische Planbarkeit bei Managed Services für unsere Kunden entscheidend”, ergänzt Rehberg, warnt aber davor, das Konzept aufzuweichen: “Nur ein bisschen MSP funktioniert nicht; die Kunden müssen das Konzept mittragen, sonst sind es für das Systemhaus die falschen Kunden.”

“Unser größter Fehler bei der Umstellung war, dass wir zu lange versucht haben, diesen Hybridweg weiterzugehen“, erklärt Patrick Jäger. “Eine 1:1-Betreuung von Kunden im klassischen Modell mit Remote Monitoring- und Management-Tools ohne Automatisierung funktioniert einfach nicht. Es war auch für uns ein schwieriger Weg, dies zu erkennen und konsequent umzustellen.”

Der Hybridweg ist nicht zielführend

Doch die Mühen und Herausforderungen haben sich ausgezahlt, auch wenn Torsten Rehberg sich und sein Unternehmen noch nicht am Ende des Wandels sieht: “Es ist ein stetiger Weg, auf dem wir uns immer noch befinden. Entscheidend ist, dass man den Willen aufbringt und es konsequent durchführt, dann wird man mit mehr Spaß an der Arbeit und Erfolg belohnt”, fasst er abschließend zusammen. Zufriedenere Kunden, glücklichere Mitarbeiter und vor allem die wirtschaftliche Planbarkeit belegen für ihn, dass der radikale Umstieg die strategisch richtige Entscheidung für seine todo IT war.

Auch für die SWPLAN hat sich der konsequente Wandel zum MSP ausgezahlt: “Unser Ziel war es, nicht mehr frustriert nach Hause zu gehen, am Wochenende manuell Systeme durchzupatchen oder wegen jeder Rechnung Diskussionen am Telefon zu führen. Das haben wir erreicht”, erklärt Patrick Jäger. Und er resümiert: “Mit der konsequenten Umstellung auf Automatisierung haben wir letztlich nicht nur die Arbeit für unsere Mitarbeiter, sondern auch für unsere Kunden stressfreier gemacht. Dabei hat sich unsere Arbeit nicht verändert, aber wir haben dort, wo es möglich ist, wiederkehrende Aufgaben automatisiert und an die Software abgegeben. Mehr Sicherheit, kalkulierbare Kosten und eine stressfreie Betreuung der Kunden – all das bedeutet für mich MSP!”

Sicherheit und stressfreies Arbeit auch für Sie und Ihre Kunden

Sie wollen ebenfalls den Wandel zum Managed Service Provider angehen? In unserem exklusiven Workshop “Kickoff 2019: MSP. Einfach. Machen.” am 14. Mai in Wetzlar beantwortet Ihnen Patrick Jäger alle Fragen rund um das Thema “Transformation zum MSP”, berichtet von eigenen Erfahrungen und darüber, wie er Hürden und Stolpersteine aus dem Weg geräumt hat.

Für weitere Fragen zum Thema Managed Services und zu den passenden Lösungen in diesem Bereich stehen wir Ihnen auch gerne telefonisch unter +49 (0)6441 67118-844 oder per E-Mail zur Verfügung.